網絡互聯網時代企業需要的客戶管理思維
    在現在這個網絡通信的時代,客戶的地位發生了翻天覆地的變化,現今信息的通暢與原先信息的不對稱造成的對比,原信息的優勢地位已經一去不復返,客戶方面也已經掌握了很多的有效信息,擁有了很多主觀客觀的判斷,從而在整條價值鏈上客戶具有越來越大的話語權,這個話語權最大的表現體現在定價權,淘寶上的商品為什么價格如此便宜,因為部分定價權已經被客戶拿走了。原先在價值鏈上廠家依靠信息不對稱占據優勢地位被打破了,也就相當于一直的壟斷地位被打破,就會直接導致利潤直接下滑,那么在這樣的時代我們該如何進行客戶管理呢?
  一句話,與客戶一同創造客戶價值。在互聯網時代,所有權在誰已經不重要了,關鍵在于客戶使用價值,我們需要改變銷售模式,不能再以唯一的交易方式獲取利潤,而要在挖掘客戶使用價值上去獲取利潤。聚焦客戶,融入客戶生活工作圈子,與客戶一起創造客戶使用價值,客戶終將為價值埋單。為此企業必須重梳價值鏈,將客戶納入價值鏈,讓客戶參與其產品設計、產品銷售、成交交付等環節,在快速產品改進過程中不斷提高客戶使用價值。
  那如何讓客戶價值更好的體現出來,讓客戶覺得他是一等重要?;蛘咚?,要讓客戶覺得企業每天都在圍著他轉。管理好客戶就解決了企業運營的一大關鍵問題。那么,能讓企業更好的管理客戶的軟件是什么呢?那就是CRM系統,客戶關系管理系統。
  從西方引進的CRM,早期在國內還處于摸索期,經過幾十年的發展,CRM在國內越來越成熟,那CRM如何更有效地幫助企業管理客戶?
  1.改善客戶跟進不力和轉化率低
  企業利用媒體大量投放廣告或是策劃了諸多營銷活動,引起市場大量人群的關注,慕名而來咨詢的人也不在少數,但是實際購買的客戶卻寥寥無幾,這一做法讓一些企業資源短缺,業務員壓力倍增。管理者則會抱怨業務員跟蹤質量不高,對業務員真是又愛又恨。
  面對這一問題,很大可能是因為業務人員客戶跟進不力導致的客戶轉化率低下,除了我們傳統的要求員工及時跟進客戶外,我們也可以通過CRM系統跟進,更為直接和有效的跟進客戶提高潛在客戶的轉化率。
  通過系統中客戶管理中直接增加客戶信息,在視圖中的聯系記錄里添加與客戶的溝通記錄,便于日后分析查看,添加聯系記錄是也可添加下次回訪時間以及內容,創建完畢后會自動顯示今天需回訪的客戶,便于及時跟進客戶,把握最佳的時機。假若我們了解到客戶的生日或是結婚紀念日,我們還可以通過系統的短信功能編輯祝福短信設定時間進行發送,讓客戶體會到備受重視的感覺。這些以前我們認為要不斷的提醒記錄的內容,通過系統可以一步到位的實現,省去了勞神費力記錄客戶溝通信息,翻看筆記本等諸多不便之處。設定一定時間內未跟蹤或有效跟蹤的客戶,自動放入公海,其他業務員適時適量領取,提高有效客戶的轉化率。
  2.防止客戶流失嚴重
  在CRM行業客戶跟蹤調查數據來看,目前國內的中小企業面臨諸多的管理問題,其中客戶流失嚴重和客戶轉化率低已成為嚴重困擾發展的主要問題,并占到企業管理問題的80%,這讓企業管理者苦惱不已。究其原因不良的企業文化、異類的領導風格、苛刻的業績要求,惡性的企業間競爭等因素導致了上述問題的發生。員工在這樣的企業環境極度缺少安全感和歸宿感,寧愿選擇離職或消極怠工來發泄不滿情緒,其結果帶來的便是客戶流失或客戶轉化率低下這個嚴重問題。
  CRM系統中的客戶管理功能可以有效解決上述問題,通過客戶視圖創建或編輯客戶基本信息,并可以在視圖當中記錄關于該客戶的全部溝通記錄、已經交易信息及客戶服務過程。做到360度展現客戶信息,實現該客戶的售前售中售后全程管理??突畔⒓鍬加諳低車目突油嫉敝?,讓員工擺脫了紙質筆記本或是XECEL記錄管理客戶信息的傳統方式,實現了文字化現代辦公要求,最主要的是有效解決了員工離職帶走客戶資源所造成的客戶流失問題。
  3.銷售業務數據較為難統計
  企業管理者如果想要了解這個公司的銷售人員隊伍的銷售業績情況,便會要求銷售部門經理進行逐個銷售人員銷售業績情況統計,這個過程可能需要一定的時間,但是對于統計上來的數據,是否全部是公開,真實?如果管理者據此數據來進行調整業務要求或是營銷思路的話具有很大的風險性。提別是到年終進行整個公司各個部門業務數據盤點的時候,會要求提前一個月時間進行盤點核查,這樣才能進行了解,耗時費力,極大地浪費了公司的人力物力資源,怕是管理者面對著一張張的數據圖表也會感覺到很頭疼。
  CRM管理軟件會根據一年當中員工應用系統導入數據的情況自動生成年終盤點數據,以往需要一個月時間,多個部門配合完成的盤點數據圖表只需要點擊一個年終盤點按鈕就可生成,極大的節約了統計時間,也省去了很多的人力和物力消耗,還可實時查看,提高公司公司員工激情。

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