產品體驗優化

真正有競爭力的產品,不一定是最先進最高端的產品,而是能讓客戶在產品使用過程中體驗良好且能帶來價值的產品。萊恩克致力于改變企業的產品導向或營銷導向的理念,倡導生產型企業從關注產品升級為關注產品體驗,努力優化產品的每一個細節。

萊恩克以實境整合客戶體驗法為基礎,開發了一整套產品體驗探測和優化的方法、標準和流程,幫助企業全面準確深入的了解產品和改進產品,不僅可以幫助企業在產品上市前做小規模的產品體驗來完善產品,以降低新產品的上市風險,還能對已上市產品進行體驗,以對其進行進一步的完善和升級,提升競爭力。

1. BCE產品使用體驗的體驗標準:根據BCE產品關鍵體驗標準(PKEI)來明確體驗產品的關鍵指標(KEI)
1) 易用性(Easy-to-use):產品使用和操作是否簡單和容易掌握,能否讓客戶在使用的過程中感覺到容易而不是麻煩,是否能夠迅速掌握使用和消費的有效方法
2) 友好性(User-friendly):包裝友好,界面友好,指示友好,是否能夠讓客戶在消費和使用的過程中感覺到輕松愉悅,對企業和其產品與服務形成良好的感知
3) 領先性(Advancement):性能指標與競品相比的競爭性,能否在產品或服務的主要指標上超越競爭對手形成領先的位置,讓客戶感受到產品的競爭力和市場位置
4) 吸引度(Attractiveness):外觀、包裝等產品或服務的外在表現形式能否對客戶形成高度的吸引,讓客戶迅速對產品和服務形成好感和粘性
5) 價值創造(Value added):使用中實際給客戶帶來的價值,能否真正給客戶的生活和工作帶來應有的便利或改進,讓客戶知己感受到產品或服務所帶來的積極變化
6) 可推薦性(To-be-recommended):客戶在產品或服務消費過程中,能否因自身的良好體驗而產生強烈的意愿將產品推薦給其他人,從而讓更多的客戶來使用產品或服務
7) 穩定性(Reliability):客戶在一段時期使用或消費過程中,企業的產品或服務性能是否穩定可靠,能否讓客戶對產品或服務的穩定性產生較大的信心
8) 可獲得性(Availability):客戶能否通過多樣化的渠道比較容易的獲取到目標產品或服務,無需付出額外的獲取成本
9) 問題解決(Problem Solving):對于產品使用中的問題是否能快速的響應并加以解決,從而使客戶在對產品和服務進行消費的過程中不至于因為問題的產生而對其使用產生較大的不利影響,將對客戶的不利影響和體驗降低到最低限度

2. 產品體驗的主體:產品體驗的主體決定了整個體驗過程的效果。萊恩克遵循權威、客觀匹配、可控和多元化等原則,組建產品體驗主體的群體:
1) 產品體驗專家:美國客戶體驗協會認證的產品體驗專家(Client Experience Expert),他們具有豐富的產品和服務體驗經驗,能快速全方位的對產品和服務進行體驗,具有較高的體驗精準度和專業度,降低體驗的成本,節省體驗的時間
2) 特邀專家:行業專家,行業資深專家,媒體產品測評專家,專家學者等,從專家的視角對產品的使用進行審視,提出專業性的意見,使產品的體驗更加具有高度和前瞻性,幫助企業提升產品的行業競爭力
3) 指定體驗客戶:根據產品/服務的特性,運用萊恩克客戶分群刻畫的方法,指定與目標客戶匹配的體驗客戶;萊恩克可根據客戶和產品的需要,在全球和全國范圍內選擇指定的客戶進行產品的使用,我們擁有全球和全國的強大體驗客戶數據庫,有效保證了體驗的范圍和主體的多元化
4) 客戶實際的使用客戶:從企業現有的使用客戶中選取樣本體驗客戶,對產品的體驗進行重點的關注和分析,進而全面了解現有客戶對產品使用的實際體驗和感知

3. 產品使用體驗的方法:
1) 萊恩克產品使用體驗實驗室:全程視頻錄制客戶產品使用過程,更精準的了解客戶使用產品的過程,分析每一個使用的步驟,更深入的了解客戶的產品使用過程,而不僅僅是了解產品的體驗結果,更精準的定位產品的問題
2) 行業專家產品體驗座談會:邀請行業專家對產品的性能和使用情況進行專題研討,并提出專業性的改進建議
3) 普通體驗客戶的動態體驗報告:每一個參與體驗的客戶需要在體驗期間每天填寫體驗報告,詳細記錄使用的每一個細節,并且可以根據要求進行客戶使用情況的視頻錄制
4) 體驗過程動態監控機制:萊恩克對參與體驗的主體均會做定期的溝通,及時動態的了解實際體驗情況

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